Personnel d'accueil : professionnel au service de la relation

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PROGRAMMATION 2018 - 2019

Dates : 16, 17 octobre 2018 OU 20, 21 novembre 2018 OU 29, 30 avril 2019 OU 24, 25 Octobre 2019
Lieu : Carquefou 

Inscription : directement sur le site d'Opcalia

Public :

Personnel d’accueil

OBJECTIFS

A l’issue de la formation, les participants sont en mesure de :

  • Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique par la connaissance des techniques de communication
  • Remplir les différentes missions de l’accueil
  • Dynamiser l’image de l’établissement par son professionnalisme
  • Accueillir les différents publics (valide et en situation de handicap) de façon adaptée
  • Adapter sa communication verbale, para verbale et non verbale en fonction des personnes
  • Gérer les situations délicates en présentiel ou au téléphone
CONTENU DE LA FORMATION
  • Les composantes d’un accueil performant
    • La transmission d’une image de qualité (tenue vestimentaire, élocution, attitude constructive)
    •  L’accueil au téléphone : les étapes de l’entretien
    • L’accueil en face à face : les règles du langage verbal et non verbal
    • L’accueil des personnes en situation de handicap.
  • Les techniques d’un accueil adapté
    • L’écoute active : écouter et expliquer pour bien informer
    • L’orientation des messages.
    • Le filtrage.
    • Le traitement de l’information.
    • Le langage positif pour construire la relation
    • La réception et l’émission d’appels.
  • La gestion des situations délicates
    • L’empathie et l’adaptation à son interlocuteur
    • Les émotions et leurs influences dans la communication interpersonnelle.
    • Les différents profils d’interlocuteurs.
    • Les techniques de l’assertivité, pour savoir dire « NON »
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Le CRÉFI est un organisme de formation professionnelle continue pour les salariés OGEC des établissements de l'Enseignement Catholique.
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Infos pratiques
Téléphone : 02 51 86 00 05
Email : crefi@crefi.fr
Adresse : 3 impasse de la Hache
44472 Carquefou


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