Créfi

 Objectifs 

• Participer à l'instauration d'une image positive de la structure.
• Assurer son rôle de lien entre les personnes.
• Gérer les situations délicates.

 Contenu

• La fonction d'accueil en milieu scolaire : le public, les enjeux d'une bonne communication.

• L'accueil et la mise en confiance, un savoir être :

               - l'image de soi, comportement, attitudes non verbales
               - l'expression orale, la voix, le ton,
               - l'écoute,
               - la motivation pour un état d'esprit positif.

• Les techniques d'accueil :

               - l'accueil personnalisé, filtrer les visiteurs et les appels, orienter les personnes, faire suivre les communications et faire patienter sans abandon de contact,
               - identifier, mémoriser, transmettre un message,
               - finaliser, repousser gentiment, prendre congé.

• Les particularités de l'accueil téléphonique :

               - les outils nécessaires,
               - les messages courts et clairs.

• La gestion des situations difficiles :

               - gérer son stress et ses émotions,
               - formuler une demande complexe,
               - savoir dire non,
               - intervenir auprès d'interlocuteurs agressifs, bavards ou hostiles.

 

Cette formation peut être complétée par le module "Gérer les communications complexes".