Créfi

 Argumentation générale

Face aux sollicitations des familles, la secrétaire est parfois confrontée à des conflits d'intérêts. Elle doit pouvoir les traiter sans provoquer de rupture, mais en tenant compte des logiques et contraintes des clients et de l'institution.

 Objectifs

• Utiliser les techniques de négociation comme outils de résolution de conflits.
• Repérer les sources de conflits, les situations générant des tensions.
• Désamorcer  une situation d'agressivité ou de tension.
• Communiquer de façon positive.

 Contenu

• Ecoute et prise en compte des demandes des familles.
• Contraintes et positionnement de l'établissement.
• Repérage des zones de conflit potentiel.
• Evaluation des marges de manœuvre.
• Stratégie de règlement de conflits.
• Adaptation et modification de la stratégie en fonction des résultats produits.